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双11退换货难实现网店应改进售后服务

http://www.hkmvs.com 时间: 2019-4-2 包头新闻网

双11退换货难实现 网店应改进售后服务

“当时抢货抢到手抽筋,如今退货退到心拔凉。”双11过去半个月,有网友这样调侃如今的状态。最近,一条似真似假的消息在网上传得沸沸扬扬:“双11退换货率高达25%,也就是说消费者每购买的4件商品中便有一件被‘打包’退回。”

??? “当时抢货抢到手抽筋,如今退货退到心拔凉。”双11过去半个月,有网友这样调侃如今的状态。最近,一条似真似假的消息在网上传得沸沸扬扬:“双11退换货率高达25%,也就是说消费者每购买的4件商品中便有一件被‘打包’退回。”??? 对此,阿里方面昨日向本报记者回应表示,公司暂时不公布退货率,不过25%的数字显然被夸大。记者调查发现,“退换货”的确是网购狂欢节后网店和顾客无法回避的现实问题。一方面,的确有部分消费者在为他们双11的冲动消费“买单”——遭遇退货难题;另一方面,如果退货率居高不下,的确会对网店经营造成压力。如何既让消费者痛快消费,又保障他们正当的退货权,同时适当减少顾客冲动购买引发的7日无理由退货情况,从而降低网店经营成本,的确是一个棘手的难题。??? 预售商品不能无理由退货??? 近日,在一家广告公司工作的李锋前后和网上卖家交涉了四五天,昨日他向记者展示了自己和店小二足足有7页的聊天记录。“今天还是告诉我,没办法退。实在不成,将就用着吧。”李锋无奈地说。??? 双11当天,李锋给家里买了一台品牌空气净化器。由于是特价商品,商家采取了预售方式,李锋先支付了999元的预付定金,双11当天补足余下的货款就可以买到商品。可等空气净化器到家后,李锋发现机子北京治疗癫痫最好的医院的适用面积并不合适,“我们准备放在客厅用,面积比较大,可这台机子基本只能在卧室里用。”??? 想着联系卖家退货,李锋却被告知由于是预售产品,不适用新《消法》中的“7日无理由退货”。天猫官网上,在双11板块内确有明文规定:“双11预售商品不支持7日无理由退货,若产生质量问题、描述不符等原因,可支持维权。”且预售买家支付定金后,“若非商家原因,定金不支持退款。”对此天猫客服解释道,预售商品是商家按订单数量安排生产,属于以销定产,本质上不同于传统库存销售模式,因此不适用于“无理由退货”。??? 本想买个芭比娃娃逗女儿开心,浙江衢州的一位高中老师夏艳丽却窝了一肚子火。上个礼拜,眼见两次和网店客服沟通无效、放弃退货的她,在商品评价一栏有些愤怒地讲明事情原委,最终艰难地向1号店退回了这个99元的芭比娃娃。??? 夏艳丽经常在网上给家里老人、孩子购置东西,是位经验丰富的“网购族”了,也很清楚今年3月份新增加的网购消费者“7日无理由退货”条款。双11当天经过几番比价,她在1号店购买了一款芭比娃娃,可到货后却大失所望,“看图片应该是三个芭比娃娃,可其中两个压根儿是硬纸板套上了衣服!”??? 打算退货的她在网上找到客服,对方却告诉她这款商品“不支持7日无理由退货”。在客服的指引下,足足找了一圈,最终夏艳丽在商品页面右下方找到了一行不起眼儿的小字,“该商品不支持无理由退货”。??? “不支持总得有个理由啊,这又不是什么生鲜食品。”反复和客服沟通,夏艳丽都没有得到解释,客服只表示这是活动规则。反复两次下来,本打算放弃的她在写完商品评价后却意外接到客服电话,同意给她办理退货手续。昨日,她告诉记者,退货手续已经办完一个星期了,货款仍旧没有返到她的账户上。??? 中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领告诉记者,新《消法》规定,网购平台不支持消费者“7日无理由退货”有四种情形,包括消费者定做的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊。??? 赵占领表示,双11预售商品并非“定制品”,商家在接受订单后只需要提前备货,并不需要重新生产制作,“不管是预售品还是普通商品,尽管某些电商在商品界面上做了‘不支持无理由退货’说明,但依照新《消法》规定,仍需要和消费者进行一对一确认,告知对方预售商品不能退货。”而记者采访多位打算退货的顾客了解到,电商在忙碌的双11并没有和他们进行一对一确认。??? 买卖双方共为冲动消费济南ag亚游游戏下载医院“买单”??? “东西还没到呢,我就后悔了。”家住安慧里附近小区的小丁说起她的这次双11购物经历有些哭笑不得。双11的晚上,一件打完5折以后不到500元的羽绒服让她很心动,几乎没有犹豫,她立马儿买了下来,可后来意识到自己不久前刚买了件样式、颜色都很相治疗ag亚游游戏下载什么方法好像的衣服,第二天想和卖家商量取消订单时,对方告诉她已经发货了。??? 无奈之下,上个礼拜小丁收到包裹的当天,连包裹都没打开,小丁自个儿贴补上10多元邮费,又原样让快递员把衣服寄了回去。“以后再看到心动的东西,先把它放在购物车里晾上一天,降降温!”对于这次冲动购物,小丁说虽然货款也顺利退到了自己的账户,可北京治疗癫痫的公立医院来回的折腾也让她长了教训。??? “这几天心情跟坐了过山车似的。”在淘宝上经营一家服装小店的王敏(化名)说,双11当天她和朋友一起开的这个小店销售额达到3万元,这让开店不到一年的她们分外开心,可这几天陆陆续续的退货申请却让原本亮眼的销售额日渐缩水。??? 双11当天,她们的小店打出了“两小时里全部成本出售”的口号。“肯定不是按实际成本价卖的,但是这个价格卖出去确实很便宜了。”王敏说,当天的零时到凌晨2时这段活动时间内,她的淘宝店共成交近3万元,卖出去200多件商品,“相当于平时半个月的营业额了。”商品打包寄出后,王敏开心地算了笔账。??? 不过就在当天,王敏就收到了第一条退货申请,对方表示是一时冲动买下的衣服,现在觉得不合适。没怎么太细想,王敏就答应了对方的要求,可让她没想到的是,接下来的一个星期里,她的淘宝旺旺上收到了30多条退货申请,“很多人都会在理由后面加上‘不同意就给差评’,我们的店现在规模还很小,差评多了不说上不了淘宝直通车,连评价都会下滑,我们只好答应了。”??? “在一定程度上来说,双11这样的购物节之后退货率有所上升,是正常的。”奥维咨询分析师孔锤文表示,“限时”、“低价”这类商家惯用的促销手段,目前仍是起效颇快的商业营销手段,在这些因素下自然会让部分消费者滋生购物冲动,而这也自然带来降温后的退货问题。双11之前,国家邮政局和中国快递协会共同发布预测,在网络购物最集中的11月11日至16日,快递全行业处理快件业务量将超过3.23亿件。??? 孔锤文表示,我国的电商行业目前正处在发展阶段,现在已开始对相关数据进行收集和分析,希望通过大数据、人工智能来推动行业的发展,从而提高效率。诚然,电商与物流信息平台有天然契合性,但在过去几年物流平台在实体主导和信息主导方面存在反复,一旦物流信息平台有了突破性进展,将极大地刺激电商行业发展。??? 北京工商大学教授洪涛对记者说,想要真正解决消费者和卖家共同面临的退换货痛点,必须改变如今仍是以低价促销为主导的电商销售模式,“一方面,双11的确折射了我国电子商务行业的发展迅速,单单阿里今年500多亿元的成交额就很亮眼;但另一方面,在量之外,网店也得注重‘质’,保障消费者7日无理由退货权等正当权利,改进售后保修等服务。而在这个过程中,无论是电商平台还是工商部门,都应该更积极地发挥监管作用。”

关键词:双11,退换货,售后

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